【高质量发展调研行】让纳税人缴费人“称心满意”

始于春意盎然，直抵银装素裹。在刚刚揭晓的2023年全国纳税人满意度调查结果中，山西省调查成绩位列全国第五。2023年以来，我省税务部门聚焦税费服务便利化改革，推动创建一流税收营商环境，为经营主体加快释放澎湃动能提供了强力支撑。

春节前夕，记者前往全国第27名的小店区税务局进行了实地采访。该局以升级税费服务集中处理中心2.0为坐标，持续丰富优化“非接触式”办税缴费举措，探索形成了线下办税“自主+兜底”、云端服务“秒速+智能”、争议化解“源头+无感”的税费服务新模式，奋力开拓惠及人民群众的“幸福路”。

自主+兜底

纳税人的需求就是我们的方向

宽敞明亮的办税大厅，开放式的自助办税区、新建的自助“云上”服务区、热情服务的税务工作人员……走进太原市小店区办税服务大厅，办税大厅里秩序井然。

“以前要修改纳税申报表，总想着直接找窗口，现在好了，有了工作人员兜底辅导，自己更正申报轻松没压力了。”正在自助办税区办理涉税业务的企业会计张贤鹤由衷感叹。

授人以鱼不如授人以渔。小店区税务局管理服务着约17万户纳税人，业务体量高居全省首位。在优化“见面服务”友好度的同时，帮助纳税人缴费人培养“非接触式”的办税缴费习惯，成为办税服务厅转型升级的“关键一跃”。

小店区税务局以纳税人想什么、要什么为创新导向，重构功能分区、精细业务分类，持续优化了“线上办税为主体，线下办税为兜底，线上线下相融通”的“自主办+税辅办”深度服务模式，充分满足每一位到厅纳税人“自主+兜底”的办税需求。

“‘自主办+税辅办’，利用智能导税手段，将纳税人缴费人优先引导至自助办税区，在工作人员的肩并肩辅导下体验‘动静分离，无需折返’的便捷服务。”智能导税区工作人员杨源慧介绍。如今，自助办税区可快速处理需要内外网交互衔接的线上业务，实现服务兜底，确保到厅群众“一站”办结所有税费事项。

“频繁更正往期申报，一直是我们办税的‘老大难’。有些报表不但数量多，计算也很复杂。大家担心哪里改得不对，最后还要跑大厅，不如直接找窗口修改报表。现在，在电子税务局就能办得妥妥帖帖，方便太多了。”谈及线下办税的新变化，税费服务体验师郝雅静连声说好。

秒速+智能

纳税人的时间就是我们的时间

随着推广线上办税的持续努力，小店区税务局高频涉税业务网办率提升至98%，办税服务厅进厅人数同比下降30%。为了充分满足群众对于“非接触式”办税缴费的更高要求，该局设立了电子税务局线上业务处理专区和征纳互动专区，将“全程互动，能问能办”的服务理念作为线上服务的“硬杠杠”，为纳税人缴费人提供“打个电话就能办”的线上办税体验。

“线上‘多做一分’，千家万户就能‘少等一秒’。”全国“人民满意的公务员”、小店区税务局第一税务分局局长郝淼表示。在征纳互动专区，31名业务骨干组成“融合坐席”服务团队，面向区局“有呼必应”热线、征纳互动平台全量受理线上业务，既答疑解惑，更主动帮办，对纳税人的问题“一管到底”。目前，超过20项高频到厅业务已实现“远程直办”。

亲身体验过屏对屏、手把手的远程帮办服务后，山西潞德通商贸有限公司财务人员郭翠峰满怀惊喜地说：“只是在电子税务局上问了一句，工作人员却立刻连线，帮我把业务办好了，在家就能办税，真好。”

税费优惠政策哪条对我有用？究竟如何享受？为了让企业第一时间接稳、接准税惠“红包”，云端服务专区同步上线了精准推送服务，依托征纳互动平台、电子税务局、短信等非接触式渠道，让“政策锦囊”精准抵达各类市场主体。

“我们刚转为一般纳税人，就在微信上收到了小店区税务局针对新转为一般纳税人企业制作的操作易错项目和风险防范盲点清单，还有电子税务局操作指引‘一点办税’和‘信用不扣分’系列提示提醒！”从无差别的“饱和式推送”到精细化的“个性化推送”，山西晋泽财税服务有限公司办税人裴丽娟对于这份精准格外满意。

源头+无感

纳税人的满意就是我们的追求

优化纳税服务，最重要的是弄清纳税人缴费人需要的是什么？难办的事情是什么？想解决的问题是什么？在“懂税务、懂服务、更懂你”的理念引导下，太原市小店区税务局建立了政策精准滴灌标签体系，推动税费政策“未问先至”；预增设税费咨询热线至20条、问办清单扩展了4大类13项简单业务，实现全量业务线上办理、业务流程“想问即办”；扎实建立线上“为民办税工作室”，探索前移部分审批事项至办税服务厅，实现争议化解“有问速得”，以系列举措打造了云端税费“惠客厅”。

“有一天，我们开票时突然遇到了问题。当时已经临近下班，我特别担心第二天无法开票影响正常营业，急忙打通咨询电话。结果，当晚税务局就电话通知我，开票异常已消除。”山西高速石化有限责任公司太原东服务区东区加油站的办税人员刘艳红说道。

原来，在刘艳红申请提交当天，该局便会集业务部门，依托涉税疑难“三级团队化处理机制”全员兜底。业务小组集体研判，“郝淼为民办税工作室”归口应对，8名业务骨干组成的“后台支撑前台”团队驻厅兜底，真正将税费争议“无感”化解于萌芽。

郝淼常说，纳税人的事就是“天大的事”。在这股扎根基层23年的干劲与韧劲的感染下，“郝淼为民办税工作室”的全体成员，尤其是青年干部，以实际行动践行着“问有人答、事有人办、急有人帮、难有人解、忧有人排”的服务宗旨，源头收集群众办税缴费诉求，即时响应化解涉税难题和纠纷。目前，工作室已累计为纳税人解决疑难问题132件，推动形成十余项工作机制，收到群众感谢信与锦旗百余次。“皱着眉头来不要紧，一定让纳税人缴费人带着笑容走”，工作室成员们以“人人都是郝淼”的为民情怀做成了一件件惠民实事。

小店区税务局党委书记、局长李志军表示：“下一步，将继续深化数智实融合，以‘郝淼为民办税工作室’为支点，充分发挥青年干部智慧力量，推动税费服务提质、矛盾化解提效，树立起做深做实群众工作的税务标杆。”（任志霞）