2024年起 山西省住宅物业服务执行新标准

4.物业服务质量评价有监管

旧标准：发现问题缺少第三方监管。

物业服务企业应定期对物业服务标准的落实进行检测评价，结合自查自纠结果和业主及使用人对物业服务质量评价的信息，提出改进意见和措施，并在业主及使用人监督下整改。

新标准：相关部门将介入客服评价。

新标准对物业服务质量评价进行了详细规定。“物业服务客户满意度测评是客观评价物业服务的重要指标。”业内人士介绍，数量性、总体性、社会性是判断测评客观性的重要因素，因此，新标准中把客户满意度调查表的发放数量、回收率等列入其中。

根据标准内容，开展客户服务满意度测评可委托相关行政主管部门、行业协会和第三方等，测评方式可采用调查问卷、入户询问、电话调查等，调查表发放数量不少于业主户数的50%，回收率不低于发放数量的70%。此外，满意度设置为“非常满意、满意、一般、不满意、很不满意”五个选项，全面反映业主对物业服务的态度。通过对物业服务满意度进行调查，物业公司可以了解业主对当前服务的满意度，以及业主的需求与期望。根据这些反馈，物业公司可以针对性地改进服务，从而提高业主满意度。

5.物管细节推进量化标准

旧标准：要求偏低部分标准模糊。

许多条款要求相对偏低，例如服务处置时限不做要求、相关服务巡查频次不足、服务人员无需相关专业证件等，没有具体可行的量化标准和要求。

新标准：服务频次、深度、结果等进行量化描述。

新标准强调量化指标，克服了物业服务即时性、难以量化测评的问题，同时对物业服务标准条款予以细化，相关的服务频次、深度、结果等有了具体的量化描述。

例如客户服务管理中，报修受理除了明确到场处理时间按约定之外，对一次维修合格率也做出了要求，其中一级物业要求一次维修合格率不低于85%，而五级物业要求一次维修合格率不低于95%；共用设施设备管理中，新标准中公用部位巡查不仅规定范围、项目更加详细，几乎涵盖了小区内所有角落和公共设施，且巡查频次的要求也进一步提升，例如主体结构安全巡查，旧标准要求每年检查1次，而新标准对五级物业的要求是每月检查一次；秩序维护管理方面，新标准要求专职安保人员和自动消防系统操作人员取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；环境卫生管理中，新标准在卫生消杀方面新增要求，遇到突发性公共卫生事件，应根据卫生防疫部门的知道和规范要求，进行消杀工作；绿化养护管理方面，新标准不仅要求对绿环管理人员提出要求，绿化作业中产生的垃圾也要在规定时间内清理干净……除此之外，新标准进一步强化安全管理，对电动车集中停放、集中充电、室内装饰装修安全管理等明确了巡查、制止和报告的要求，业内人士表示，此举为物业服务公司加强管理提供了依据。

类似上述的内容变化还有很多。业内人士认为，近年来，随着物业行业的迅猛发展，人民生活质量的不断提高，我省物业服务新标准对物业服务公司提出了更高的要求，在住宅物业服务行业日新月异的趋势下，进一步满足业主的精细服务需求，提升生活质量。新标准的实施，将从舒适度、安全性等方面为业主提供更加优质的居住环境。（柴旭晖）